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一個Uber司機經歷:牛逼的技術,垃圾的運營

2015-05-11 admin 網絡推廣 0人評論 38738

一個Uber司機經歷:牛逼的技術,垃圾的運營  網絡推廣  第1張

我習慣于從團隊來預測一個產品能不能走的遠,而不是產品和模式本身,因為產品是可以持續迭代的,模式更是本來就應該不斷試錯,唯有靠譜的團隊,才是推動這一切走下去的驅動力。

老婆是產品經理,在做的事情與共享經濟有點關系,所以關注汽車共享領域有一段時間了,甚至我們婚禮時的用車,都是提前通過易到預定的。自從她成為易到用車的忠實用戶開始,就躍躍欲試的想體驗一番司機的感受,但填了無數次表格也沒人搭理,另外從易到司機口中得知現在加入易到居然需要“公關”工作人員了,畢竟我們不是專職開黑車的,于是放棄。

春節前,準確的說是取消高峰補貼后,早高峰用易到叫車變得不是那么容易了,經常是叫了幾遍也沒人搭理。想必是司機認為我們自西向東穿過整個北京的上班路途太遠而且太堵,影響了他們接單,所以就有選擇的放棄了為我們服務。此時想起了那個進入中國已有一段時間的Uber,初次體驗感受不錯,起碼高峰時間可以叫到車了。跟司機聊天時知道,Uber是不會讓司機接單時知道目的地的,而且采取派單制,接單率直接體現在司機的收入上面,加之簡單的計費規則(路途+時間)和“巔峰加價”,徹底抹平了司機挑活兒的動力和必要性。

對Uber刮目相看始于春節的泰國之旅,同樣一個應用,不需要做任何事情,無論是在繁華的曼谷市中心,還是在老婆不慎定錯的鳥不拉屎的普吉島酒店,依然是熟悉的界面和叫車流程,直接輸入地址,不用跟司機多說一句他們的ThaigLish,就可以直達目的地,簡直方便的不行。再看看到了國外就變成白屏的各種國產地圖,才能明白真正的互聯網企業應該是什么樣子的。

3分快3 從泰國回來后,這位產品經理就又躍躍欲試的想要試試Uber司機的體驗,看了下申請要求,家里的車符合要求,駕照也符合要求,考慮到女司機的安全問題,決定先用我的駕照申請一下試試看,沒成想,這個申請之舉啟動了一個槽點多多的奇葩歷程……

首先是在Uber.com提交“成為司機”申請,按步驟下來,略去上傳各種證照不說,最后一步是要我看一個培訓視頻,視頻居然是托管在Youku的,幸虧家里的網絡一直在VPN線路上,才使得“線上培訓”能夠順利完成。當時真不知道國內的朋友們如果不用VPN是怎么走完這個流程的,百思不得其解,直到我知道Uber China的“培訓”方式之后,此處后面會具體說明。

3分快3 線上提交之后,按提示就等著“面試”了,如此看來Uber還是挺謹慎的,那就等吧。n天過后,郵箱、電話均無動靜,如果不是用的Gmail,我就又該懷疑偉大的防火墻了。實在忍不住之下,拜托給Uber發過招聘廣告的霍炬老師,看看能不能走個“后門”,看看我的申請到底到了哪步了。霍炬的效率很高,第二天就告訴我意圖已轉達到,同時給我一個Uber中國的微信賬號,可以在微信上申請加入,還可以不翻墻看中文的培訓視頻,我靠,咋不早說,哪怕在官網上寫個提示也行啊。

熟人、微信多管齊下之下,我終于收到這樣一個郵件:

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3分快3 2 面試時間居然是N/A,地址是英文,一眼就可以看出來根本就不明確,看上去就是胡亂填寫的,如同我在各種國外網站瞎填的地址一樣。無奈,繼續回復郵件,72小時過去,依然石沉大海。

3分快3 實在忍不了了,決定無論如何也要上門看看這家公司是不是真的存在,還好,從微信賬號上翻到了具體的地址和接待時間,找準一個時間直接開車殺了過去。Uber Beijing 的門面不大,門口有兩位穿著特警制服的人把守,弄得我還以為這是被有關部門查處了,正抄家呢,走進細看,才發現是倆保安。保安表示,接待請一律到旁邊房間,按指引進到里面,發現這是一間廢棄的公司舊址,連原先公司的Logo還沒拆掉。空曠的屋子里有一個投影機在循環播放那個在微信上已經被我看過n遍的培訓視頻,地上散落了幾把椅子,角落里有一個衣架,上面掛了幾件褶皺成一團的西裝上衣,看上去從來沒有被清洗過。門口的保安拿著一個二維碼,說辦理業務的掃碼排隊,培訓的下午再來,好吧,先掃碼再說,掃碼后拿到一個序號,等叫號。

3分快3 屋里有一個看似是Uber員工的男士在維持秩序,不斷的讓大家先坐下,盡管顯然椅子是不夠的。早到的司機們看起來比較著急,想跟這位頭戴棒球帽的員工問些什么,但棒球帽的脖子一揚,回答很有外企范兒:“我不會回答你們的任何問題”。然后就開始自顧自的叫號,并強調過號聽不到概不負責,那種腔調讓我回想起在外企的不堪歲月。好在司機們似乎已經對這種態度非常適應了,走到一邊三五成群的交流各種拉活兒攻略打發時間。我也找了一堆人扎進去,想聽聽司機們是怎么看Uber的,顯然這些司機大多數都是轉正的黑車司機(無貶義),還有個別“叛逃”的正規出租車司機,專職開車拉活,司機們的觀點很樸素,也很有代表性:

1、Uber有補貼,原來每天不停拉活月底才賺夠10000,現在高峰時間隨便開開然后回去睡覺每月能拿10000+,而且沒有份兒錢,所以要加入Uber;

2、傳統出租車公司太“黑”了,所以要加入Uber;3分快3 跟司機們胡侃1個多小時之后,棒球帽叫到我的號碼了,跟他來到那兩位保安把守的辦公室,進去之后發現其實這是一個接待中心,L形的桌子后面坐著6、7位工作人員,手里忙亂的處理著。接待我的是一個個子不高、臉上的嬰兒肥有點像李湘的MM,我們姑且把她叫李湘吧。李湘問我啥事,我說網上申請人民優步已經很久了,但一直沒有消息,所以想來問問。李湘聽罷似乎沒有表達歉意的意思,板起臉來問我,證件帶齊了么?忙回答,帶齊了帶齊了,連戶口本結婚證都帶來了。遞上證件,操作錄入一番后,告訴我可以了,回到旁邊房間拍照就行了。趕到旁邊房間,投影機旁邊坐著一位男士,忙說明來意,穿上衣架上臟兮兮的西裝,慌忙拍了一張頭像,此時司機端app已經可以點擊上線了。

3分快3 為保萬全,回去找到李湘想核實一下資料,李湘正忙,讓我找棒球帽核實下信息,棒球帽看上去比她還忙,也沒做任何查詢,就告訴我:晚上六點過來培訓。我問他,司機端已經可以上線了,而且也參加過在線培訓了,甚至翻墻看了英文的視頻,還需要培訓么?棒球帽不再理我,只好知趣的退出去,心想好在離得近,晚上再來一趟總不會再有問題了。

晚上六點,穿過堵成屎一樣的工體北路,我居然按時到了上午的那間當成培訓室的廢棄辦公室。眼前的景象讓我驚呆了,足有100人塞在那間屋里子,手里都拿著一個表格排隊,上前跟一位正在排隊的MM打聽了一下,說這是批量培訓時間,只要填表、拍照、培訓,一條龍下來就能直接開通賬號,根本不用網上申請神馬的。我靠,此時我心里已經罵了一萬個草泥馬了,尼瑪怎么不早說?

還好,我的賬號已經激活了,參加培訓就行,問旁邊保安,我的司機端已經激活了,是不是在這里參加培訓,保安的回答令我大驚:“已經激活了就能用了,培訓你聽聽就行了。”嗯,看來我又想多了。培訓很簡單,除了看那個視頻以外,上午那個幫我拍照的男士用一個PPT講了大概20分鐘,無非就是分成、獎勵標準以及禁止刷單之類的,PPT講完,就組織一波人拍照錄入,然后如此循環。我也就離開了這間已經排到300號的房間,去開始體驗我的司機之旅了。

來到車里,打開司機端,點擊上線,想必繁華的三里屯地區一定有人叫車。等了1個小時,居然沒!訂!單!,當天還有別的事情,就帶著深深的疑惑關了軟件,此時心里隱約有一種不祥的預感。

3分快3 第二天,晚上早早的吃完飯,跟老婆說要幫她體驗下,老婆表示,要在車里等到第一個訂單才上樓,倆人就在車里大眼瞪小眼的等,半小時過去了,還是沒單,想必是這個時間居住區叫車人少,于是把老婆轟上樓,開車往CBD區域轉悠,一小時后,車到三元橋,客戶端終于響了起來,第一位客人是從靜安中心到陶然亭,客人上車,問好后開車走人。聊天中客人的一句話讓我心里的石頭終于落地了——“這是我第一次用UberX”,尼瑪,神馬?

UberX??我申請的可是人民優步!一路無語,送客人到家后往回走,在南新倉接上一位美國人回大使館,美國人表示,她用的也是UberX,好吧。

3分快3 回到家上網查賬單,發現車型那里果然寫著UberX,而且還支付了20%的分成給Uber,這顯然不對。抄起電話想問問Uber是咋回事,這才發現找遍網站和公眾賬號,都沒有Uber的電話號碼,只能在微信上留言解決,無奈只好留言說明情況,坐等回復。

第二天,回復來了,問我當時申請的是不是UberX,我說不是,我申請的是人民優步,然后你猜怎么著?又沒回復了!等到下午四點,終于忍不住,開車趕往Uber辦公室問清楚,到了辦公室,門口的二位保安指著門上的標語說,接待時間是2~3點,你來晚了,現在概不接待。我說有急事,信息錄錯了不能耽誤,糾纏許久,趁著保安離開的檔口,鉆進辦公室。幸好李湘MM還在,忙說明情況,李湘MM首先講開錯車型是非常嚴重的問題,其次她從來沒錄入錯過信息,但可以幫我查詢一下,然后慢條斯理的說道:“如果錄入錯了,我會向你道歉”。好吧,濃濃的外企范兒真的想讓我逃離那里。

查詢的結果當然是她錄錯了,道歉真心沒聽到,只是輕描淡寫的一句“改好了”,我還想問問結算信息是不是確認過了,免得結賬時又出問題,李湘表示注冊時錄入了就行了,不會有任何問題,并同時舉起她的左手,向左平伸指向門的方向,不再說話,看起來意思是要請我趕快離開,不要耽誤她的工作。

3分快3 又是下午6點的工體北路,繼續堵車回去,浪費的汽油就當成報名費好了。一路上心中異常憋火,也許那些專職司機會習慣于他們的態度,但作為相信Uber的愿景,愿意為共享經濟做一點事情的人來講,這種服務態度顯然會令他們丟掉不少支持分。Uber還算是個創業公司,如果在本國,這樣態度的員工恐怕分分鐘就被Fire了。

在接下來的體驗過程中,也遇到一些Uber司機,大家有同樣的感受,歸結起來集中在:

1、Uber Beijing沒有任何電話聯系方式,一切只能靠微信、郵件,而且基本得不到及時回復,遇到交通事故等緊急狀況,根本就沒有辦法尋求幫助。

2、為求得快速發展,大量吸收專職司機加入,而車型、車況的考察不夠嚴謹,導致人民優步的體驗差異很大。

3、對用戶的宣傳推廣方式過于單一,也不夠接地氣,縱觀北京Uber的微博,除了在發各種優惠碼之外,再無其他推廣和互動。即便不與國產的易到、滴滴比較,就是跟Uber Shanghai、Uber Tianjin比起來,也是差得很遠的。

4、對司機的服務基本就沒有,而態度和責任心更是奇差無比。

幾天運營體驗下來,遇到18位形形色色的乘客,從乘客那里,感受到了大家對Uber這種共享經濟的信任和期待,Uber靠技術匹配車輛、不允許挑選訂單、不顯示目的地的做法,極大的提高了叫車效率,很多用戶已經成了Uber的鐵粉。更有趣的是,幾乎一半的用戶根本不會在意優惠碼,為了出行更方便,多付出一些費用他們也愿意用Uber叫車,而不是在路邊叫出租車。

可能是由于推廣方式不得章法,我接到的乘客依然是外國人居多,占到總人數的一半多,其他乘客集中在IT、金融兩個領域。唯一例外是接到的一位學生MM,是家長為了安全專門要求她晚上必須用Uber叫車,這也很有意思,看起來專車不安全的說法,在群眾雪亮的眼睛里面,就是胡扯。

回到開頭的問題,看一個事業能不能做好做大,團隊是關鍵,顯然Uber Beijing的團隊看上去不那么“性感”,更像是一家IBM那樣的僵化外企,而不是一個充滿活力、對用戶富有感情的創新公司,如此下去,我擔心Uber在中國會淪為Google一樣的結局,哪怕她已經與百度聯姻。

3分快3 曾經與霍炬爭論過技術與運營的關系,他認為好的技術和產品是關鍵,我則堅持產品再好,垃圾的運營也會把團隊帶入泥潭,Uber在北京的現狀正在印證著這一點。作為司機,我體驗到了Uber技術的牛逼,每次分配的訂單都能讓我連續右拐最快到達乘客身邊。但同時也體驗到了運營、推廣的不足,經常從朝陽轉悠到東城,再到西單都沒有一單,乘客結構的單一也佐證了推廣方式有很大的問題,從某種程度上來講,我希望更多的遇到“奇葩”乘客,而不是每天遇到很nice的IT人或者外國人,因為只有這樣才能證明推廣到位了。

運營團隊對司機隊伍的不珍惜,對Uber文化的忽視,相信有他們的現實原因,叫車體驗需要提升,不得不更加有效率的擴充司機隊伍,此時文化的傳承、服務態度就被放到了第二位,畢竟專職司機們也不在乎。但問題來了,這樣做的結果很可能會帶來乘客體驗的下降,Uber變成一個丑陋的國內互聯網公司也就指日可待了。

3分快3 說了一堆廢話,算是吐槽兼給準司機們一些攻略,最后給Uber三點建議:

1、梳理下Uber中國的各種公眾賬號、微博賬號,現在太多太亂,而且運營水平參差不齊,這是SNS推廣的大忌。

2、把“司機之家”建設好,起碼要有專職的人在工作時間全天服務,而不是每周只服務3個小時,其他時間把司機們拒之門外,面向司機和用戶的工作人員更是要加強培訓。

3、Uber傳達的愿景和價值觀,應該滲透給司機們,與司機們在這一層面達到一致認同,雖然很難,但真的有必要去做。

最后,吐槽歸吐槽,無論是作為乘客還是司機,我們還是會繼續體驗Uber,給他們改善的機會和時間。畢竟,我們信仰互聯網。

 

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