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如何提高用戶留存率?全互金行業的六大策略

2018-09-29 營銷顧問 APP推廣 0人評論 40431
這篇文章將用互聯網金融行業APP舉例,解析行業未被總結的、提高用戶留存的6大驅動機制!
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這篇文章將用互聯網金融行業APP舉例,解析行業未被總結的、提高用戶留存的6大驅動機制!


在AARRR模型中用戶留存處于第三個環節,獲取(Acquisition)、活躍(Activation)、留存(Retention)、收入(Revenue)、推薦(Referral)。


如果按照用戶生命周期:新手期、成長期、成熟期、衰退期、流失期5個階段來進行配比,他們的關系大致如下:

       

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一個新用戶渡過了新手期,他就開始進入留存階段了,留存階段在一個用戶的生命周期中占據的時間最長,可見,留存對一個用戶的作用,所以用戶運營(除拉新外)要做的所有事情就是盡可能延長用戶在APP的“存活”時間。


3分快3按照互聯網APP留存率定義來劃分,我們可以將留存率分成次日留存率、7日留存率、30日留存率,這是最籠統的留存看法,具體到某個互金APP,還要根據APP屬性細看具體的留存指標,具體到每家企業/APP產品價值不同,考量的維度就不同。


3分快3比如首次投資率、復投率、首次借款率、首次記賬率、首次還款率等,前綴一般都是次日、7日、30日,例如7日首次投資率為40%,30日復投率為80%,7日首次還款率為20%,30日首次還款率為30%等。


定義清楚這個意義后,我們再來看提高用戶留存的幾大策略,第一個必然就是產品價值。


3分快3提高用戶留存的6大策略:


3分快3一、產品價值驅動

二、基于生活、消費場景的工具化驅動

三、內容價值+社區化驅動

3分快3四、活動驅動

3分快3五、用戶成長體系

3分快3六、用戶精細化運營

一、產品價值驅動

產品價值就是,一個用戶是因為什么被吸引到APP上,最初是沖著什么來的,決定了最長遠的留下原因。所以,完善產品設計、提高產品性能、優化產品體驗,提升產品價值是根本。


3分快3比如理財APP提供的產品價值是幫用戶理好財,在P2P未被整治規范前行業整個行業的訴求都是:盡可能多的錢生錢。整個行業的氣氛都陷入了比誰收益高去投誰的混亂局面,用戶在這山還比那山高的利率前迷亂了陣腳,宣傳點送的福利要是沒有別家高,可能薅了次羊毛就再也不來了。


3分快3暴雷亂局后,用戶一下子收了,宣傳點又全部落到資金托管作背書、回款保障、投資穩健的點上,用戶也再也不相信收益高不高,安全是第一位的。這時候,只選擇口碑好、體驗優、穩健的產品。

二、基于生活、消費場景的工具化

其實這點也是提高產品價值的一點,但是因為各大互金產品都開始運用,并且有普適性,所以單獨拎成一點。生活場景工具化是說:圍繞用戶的生活、消費場景,挖掘更多能解決用戶需求的工具屬性,并將它作為自身產品的附加價值。


3分快3基于生活、消費場景的工具化策略本質是提高產品價值,提高用戶的使用頻次。


這點拿支付寶來說最形象不過,最早支付寶就是余額寶,是一款理財產品。但是現在支付寶可以查違章、話費充值、各種繳費、查公積金社保、看電影、點外賣、訂酒店、線下支付、購物、消費分期等,可以說它現在是一個大而全的生活服務類工具。


以下截圖分別為51信用卡(水電煤繳費)、京東金融(手機充值、車主服務等)、百度錢包(外賣、電影等)都在說明產品漸漸生活、消費場景化。

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三、內容價值+社區化驅動

3分快3除了“有事兒”的時候想起自家APP,還能不能“沒事兒”的時候也來用用呢?內容價值+社區化驅動策略——圍繞產品價值進行相關的行業內容沉淀、甚至建立用戶互相鏈接的社區,解決用戶的知識渴求和關系鏈接。內容創建離不開BGC(品牌生產內容)、PGC(專業生產內容)、UGC(用戶生產內容)和PUGC(專業用戶生產內容)。


  • BGC(品牌生產內容)一般是品牌、公司自己聘請專業的小編產出內容。


  • PGC3分快3(專業生產內容)指邀請領域內有一定知名度、有發言權的專家來產出內容。


  • UGC3分快3(用戶生產內容)指企業的自有用戶自主生產,此類內容水平良莠不齊,而像互金行業內容輸出大多偏專業,普通用戶以瀏覽沉默提問、交流為主,UGC可遇不可求。


  • PUGC(專業用戶生產內容)就是介于PGC和UGC之間,比普通用戶專業一些,有一定的產出質量保證,但是還夠不上行業里大V的水平。此類用戶是重點培養對象。


有了這4類用戶,就可以源源不斷的提供良好的內容,而普通用戶也能在其中獲得成長價值(知識渴求),良性循環就產生了。而且,知識付費也被越多越多的應用到互金產品上,凡是有PGC、PUGC的平臺都在躍躍欲試課堂/訓練營/主題專欄,希望用戶和錢兩手抓。

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圖為支付寶的理財服務區課堂:


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內容價值在良性的引導下,會產生社區化。用戶學習交流之余,時不時的點個贊、留個言、提個問、解個問題,和BGC、PGC、UGC、PUGC、還有其他用戶加個好友,互動一下二下,關系就建立起來了,這個產品又有了社交屬性。互金行業的內容社區一般跟理財、股票、基金、職場學習有關,有的還會開辟女性欄目、也會涉及生活類,通過抓住女性用戶來提高社區活躍度。


LinkedIn的注銷流程可以說明社區的重要性:如果一個LinkedIn用戶要注銷賬戶,在他點擊注銷按鈕后會彈出一個挽留框,框上顯示常聯系的5位好友,并且文案告知:如果你走了,你的好友就再也看不到你的動態了,再考慮一下吧。此情此景,很自然的就浮現出一個“常聯系的5位好友在苦苦等待用戶狀態更新的畫面“,這個動作使得注銷率降低了2%。

四、活動運營驅動

活動運營驅動在各個公司的價值都顯而易見,在互聯網APP中活動運營又呈現出一個規范的特點,即活動呈現產品化、系列化和品牌化


產品化是指,活動設計初衷圍繞著某目的(本篇舉的皆為留存目的)上線一段時間后,發現效果好,就成為一個產品功能長期上線。活動效果數據監控、參與用戶管理、獎品自動發放后臺都有一套嚴謹的機制。


比如支付寶的螞蟻森林,最開始是一個公益活動,后來效果太好已經運營成一個成熟的產品在運營;螞蟻莊園,一上線就是一款奔著調動用戶活躍和留存的小游戲上線的。下圖支付寶這些復雜的游戲機制背后,其實也昭示了支付寶想做社交的心思。


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活動產品化還有一個典型案例就是簽到打卡3分快3,雖然各大APP的簽到打卡任務形式各不相同,但是后面邏輯目的都一樣,并且都作為一個長期的固定活動上線。


圖中京東金融包裝成“早起打卡”,還要支付1元錢才能參與挑戰,是不是激起了你的挑戰欲呢?


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3分快3活動產品化還包括植入到產品使用場景里的活動性質的運營動作,比如首次投資成功了送你幾張復購滿減券、加息券,每次還款成功了送你一個獎勵或者抽獎的機會(此類概率性的小游戲既增加了用戶回饋,也減少預出),他們是一個個活動,但是也是固定化的運營動作。


3分快3活動系列化和活動品牌化就如電商做活動,每個月都不能停,需要長期固定時間給到用戶刺激:我們一直在這里,我們很優秀!比如每個月度/季度一段時間做“信用日”、“財富日”,而每年的818就是互金行業自創的類似11.11的節慶活動,每到這個時候,各大APP都會充分準備彈藥,火力全開。


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五、建立用戶成長體系

用戶成長體系可以讓用戶在該平臺獲得歸屬感、榮譽感、依賴性。一個完整的用戶成長體系包含了拉新、促活、留存、變現、裂變全部階段。但是因為本篇只講留存,所以僅介紹跟留存有直接關系的體系部分。


1、日常任務


日常任務主要指簽到打卡、或者一些APP特有的跟關鍵鏈路相關的運營動作引導。


2、積分任務


3分快3積分任務在APP還表現在經驗值/成長值,是一種體系化的激勵手段,通過完成對APP內關鍵動作的引導獲得積分,積分再兌換成物質或精神獎勵。


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3、積分商城


積分必須有一個強有力的價值出口,才能有效。積分商城就是所有可兌換的產品聚合窗口,銀行APP是積分兌換做得最好的。


3分快3積分商城包含了很多形式:積分兌換實物/虛擬物、積分抽獎(以小博大抽大獎)、積分玩游戲、積分換APP特有服務(理財訓練營、顧問服務)、積分換公益等。


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4、會員等級特權


會員等級特權一般和積分任務緊密關聯,大部分都是采取類似支付寶的等級特權,達到一定的積分享有一定的權利,還有一種會員等級特權,是用戶自己購買權益,類似淘寶的88會員。通過付費購買篩選高質量的用戶,提升留存。        

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六、用戶精細化運營

用戶精細化運營有幾個關鍵要點:


1、制定合理的喚醒機制,喚醒機制包括:push、短信、郵件、電話(欠款催繳部門),其中,活動運營送一些物質獎勵也可以達到喚醒作用。


用戶不會對推送反感,只會對內容反感,推給用戶想推的內容,這就涉及對用戶分層,將用戶區分出興趣(在APP內瀏覽的內容劃分)、地域、年齡、投資金額能力、借款金額需求、是否辦xx信用卡等進行用戶畫像和標簽,根據不同的畫像、標簽推送不同的內容。


圖為某APP針對新用戶做的的push機制,已做刪減僅為部分內容示意:

       

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2、關于推送時間,選擇了微信公眾號10w+文章時間分布圖示意,push可以選擇8:00、12:00、20:00、21:00

       

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結語

本文只是對AARRR用戶增長模型拆解了其中一個R(Retention),選取了互金行業的留存應用策略趨勢的總結。


幾個策略實質上有重疊融合,比如活動運營驅動中的類似螞蟻森林、螞蟻莊園的小游戲其實有社交化的策略在里面,達到鏈接APP用戶之間關系的作用。活動運營產品化后,往往都成為用戶成長體系中的重要環節。


3分快3隨便YY一個想法:某調性相符的APP將簽到和步數聯系在一起,達到多少步就給希望小學孩子捐贈一雙鞋,在這個活動上線初,它只是一次性的活動,如果這種簽到活動表現OK,固定化產品化了,就成了該APP另一種特色的簽到打卡。


互金APP在基于自身產品的核心價值外,還漸漸趨向產品工具化,圍繞有關聯的生活、消費場景里提供更多附加價值。


AARRR模型所有的環節都是以用戶增長和變現為目的,所以就跟自身產品的商業模式和節奏有關,有的APP以上策略都運用了,有的只應用了部分,根據自身產品來。


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